Служба отмечает сегодня день рождения – 19 лет. 

6 сентября 2000 года на предприятии был создан Центр по работе с абонентами. Он стал основой для будущей «Горячей линии», сообщает пресс-служба предприятия. 
В 2003 году Группа по работе с населением получила название «Горячая линия» и начала работать по круглосуточному телефону 305-09-09, а в 2006 году появилась электронная система подачи обращений. 
Сегодня «горячая линия» принимает до 600-1500 звонков в сутки. По статистике жители города чаще обращаются за справочной информацией. С начала 2019 года по «горячей линии» поступило 81 584 запроса справочного характера, по сравнению с прошлым годом количество запросов выросло на 25%. 
С конца 2018 года у горожан появились вопросы, связанные с «прямыми» договорами между жителями и ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга». С начала 2019 года поступило почти 14 000 таких запросов. При поступлении жалоб на качество предоставления услуг водоснабжения и водоотведения или состояние сетей и объектов предприятия специалисты «Горячей линии» регистрируют в информационной системе заявки, с начала года было зарегистрировано 40 628 таких обращений.