Кроме того, покупателей беспокоят высокие цены на продукты и их низкое качество, плохие условия в магазинах.
В агентстве АБН представлены результаты исследования на тему «Аспекты обслуживания в сетях розничной торговли глазами покупателей». Исследование проводилось в крупнейших розничных сетях нашего города в июле-августе нынешнего года. Проект реализован под научно-методическим руководством Санкт-Петербургского государственного университета и при поддержке компании New Vision Inco, сообщает пресс-служба АБН.
В перечне проблем, к которым у покупателей имеются наибольшие претензии, лидирует вариант «большие очереди». Так, более 40% покупателей отмечают свои негативные эмоциональные реакции в отношении очередей в кассу. Спонтанная поведенческая реакция на большую очередь - отказ от покупки в данном магазине - также достаточно распространенная среди петербургских покупателей практика.
«Кроме того, покупателей беспокоят высокие цены на продукты и их низкое качество, плохие условия в магазинах, - прокомментировал сделанные выводы научный руководитель исследования профессор СПбГУ, доктор социологических наук Дмитрий Гавра. - Но ничто так не нервирует покупателей, как проблема очередей в гипермаркетах. Более 40% опрошенных жителей Петербурга отмечают появление негативных эмоций при необходимости проводить много времени у кассы. Причем, более агрессивно на очереди реагируют мужчины». Как гласят результаты исследования, почти треть клиентуры супер- и гипермаркетов Санкт-Петербурга готова, при определенных условиях, сменить магазин для регулярных покупок, что характеризует реальный потенциал для конкурентной борьбы между магазинами и сетями. «Отвоевать этих покупателей крупные сети смогут, если придумают, как смягчить проблему очередей или воспользуются уже применяемыми за рубежом технологическими решениями» - полагает Д.Гавра. Внедрение технологий самообслуживания в ритейле считается одним из наиболее прогрессивных выходов в данной ситуации и сейчас активно происходит на западе.
Исследование в Петербурге показало, что две трети опрошенных положительно оценивают возможность использования касс самообслуживания в случае, если такой сервис появится в магазине. Кассы самообслуживания представляют собой терминал, где покупатель самостоятельно сканирует покупки и оплачивает их. Self-scanning подразумевает использование сканера, который считывает штрих-коды на всех приобретаемых товарах. На платежном терминале покупатель только оплачивает уже зафиксированную сканером покупку.