Рынок ритейла становится все более агрессивным. Все возрастающий уровень конкуренции между компаниями-участниками ведет к естественному отбору наиболее стойких и перспективных игроков. Итогом конкурентной борьбы за клиента становятся не только количественные изменения в торговой среде, но и качественное внутреннее преобразование участников рынка. Существенное преимущество в подобном бизнес-противостоянии получают компании, которым удается организовать эффективный менеджмент своей клиентской базы. Неотъемлемым элементом функционирования механизма управления клиентом, бесспорно, является использование аналитического инструментария.
Многие прогрессивные игроки рынка ритейла уже познали преимущества использования Big Data при формировании собственных бизнес-процессов. Однако, очень часто, аналитическое обеспечение сферы клиент менеджмента, доступно не всем уровням торговых компаний. Что, в свою очередь, ограничивает должностные возможности и профессиональные способности определённых категорий работников компаний. В итоге, подобные ограничение влияют на конечный результат деятельности субъекта предпринимательства и не позволяют ему получить максимальной выгоды. В чем же заключается суть этих дополнительных возможностей компаний ритейла, связанных с эффективным аналитическим обеспечением работы их специалистов и руководителей?
Полноценное функционирование компании на рынке, в современных условиях, просто-таки не возможно без использования результатов постоянного анализа данных о взаимодействии с клиентами. Причем нужны не только обобщённые макропоказатели (и их динамика), но и постоянно корректируемая оперативная информация. Для эффективного использования необходимых статистических данных о посещаемости клиентами торговых площадок нужно обеспечивать не только оперативность их сбора и обработки. Немаловажным моментом становится функциональность системы пользования информацией. Каждый уровень компании – от стратегического управления до оперативного функционирования, должен быть наделен правами доступа к необходимой информации о своих клиентах постоянно и в надлежащем объеме. Иными словами, аналитическая система менеджмента должна обеспечивать доступ к данным от обобщённых портфелей клиентской базы компании до персонального профиля отдельного клиента.
Не секрет, что именно на контактном уровне формируется основанная часть имиджа торговой компании. Фронт-офис компании, а именно - кассиры, консультанты, менеджеры по продажам принимает на себя основной контактный «удар» взаимоотношений с клиентом. При этом эффективность их работы определяется не столько аналитическими способностями, сколько оперативностью и полноценностью доступа к необходимой для их деятельности информации. Причем важен постоянный контакт с этой информацией и обратная связь для ее наполнения. Да, именно специалист, работающий непосредственно с клиентами, может точно определить качество данных, которые нужны, чтобы его этап бизнес-процесса был максимально эффективным. При этом, затребованная им информация будет качественно и количественно отличаться от той, в которой нуждаются, например, менеджеры среднего звена и маркетологи.
В каком же информационном обеспечении может нуждаться продавец. Как сформировать профиль клиента, чтобы контакт с ним не стал для сотрудника магазина разовым. При помощи чего продавец, как контактное лицо компании, сможет «привязать» клиента. Конечно, этими же целями руководствуются и менеджеры высших звеньев управления торговой компанией. Но как достичь главного – надлежащее качество данных для каждого из уровней?
Возьмем средний уровень менеджмента. Его специалистам нужна сводная информация, позволяющая делать отчеты, определять зависимости, выявлять факторы, формировать тенденции и т.п. Но именно эти данные совсем не нужны продавцу в момент его работы с клиентом. Ему нужна оперативная информация о рынке, товаре, клиенте. Процесс обработки данных – это только создание предпосылок для эффективной работы продавца. Актуальность и оперативность получения информации – вот ее гарантия.
Как пример – очереди в популярных среди посетителей магазинах. Для современных покупателей – это недостаток в обеспечении сервиса компанией. Результаты исследований указывают на то, что ¾ посетителей торговых точек не хотят находиться в очередях. Каждый ушедший из торгового зала «нетерпеливый посетитель», фактически, уносит потенциально утерянную выгоду магазина. Надлежащая работа с информацией о сезонности, времени пик, особых периодах посещения и т.д. обязательно даст возможность выявить подобные точки экстремума и позволит компании правильно организовать работу продавцов по отделам и времени работы.
В итоге, обобщённая информация позволяет принимать эффективные менеджерские решения о планах, о рабочем времени, о количестве продавцов. Одновременно, руководство компании может легко определить уровень популярности товаров, посещаемости залов, эффективности работы сотрудников и т.д. Подобная аналитическая подборка способствует усовершенствованию торговых бизнес-процессов, эффективному использованию способностей сотрудников, организации передачи опыта, выявлению предпосылок для реорганизации и переформатирования, а также для ряда других разумных изменений в работе магазинов.
При этом стоит учитывать, что эффективность обеспечивается не только объемом или полнотой, подаваемой на каждый уровень информации, но и ее содержанием и актуальностью. Продавцу нужна информация, необходимая для профессионального выполнения его функций. А стратегический анализ, сводные отчеты и прогнозы будут его только утомлять и отвлекать от качественного обслуживания клиентов.
Разобраться в возможностях и тонкостях управленческих информационных баз, их содержании и отраслевой специфике, инструментах формирования и формах использования данных поможет спектр оборудования MegaCount. А профессиональные консультанты подскажут, как инвестирование в базы данных, обязательно приведет к повышению эффективности работы компании и обеспечению ей конкурентных преимуществ на рынке ритейла.